K209/K212次列車，從三江口發(fā)出，滿載錢塘荷風，沐浴井岡紅日，馳掠丹霞地貌，一路跨越浙贛粵三省二十多座城市。半個世紀以來，杭州客運段甬廣車隊日夜往返于寧波至廣州的三千里鐵道線上。

2010年，車隊黨總支成立“陳美芳親情服務(wù)團隊”，在全國勞模陳美芳帶領(lǐng)下，他們將工匠精神融入客運服務(wù)，讓乘客在車廂里感受到“暖味道”。

烹飪“一碗好飯”

“陳美芳親情服務(wù)團隊”成立伊始，陳美芳還是甬廣車隊的一名列車長。厚厚幾大本出乘工作日記，記滿了她的服務(wù)心得，從中提煉出的“陳美芳‘12個一點’工作法”，在全段得到推廣。

14年間，“陳美芳親情服務(wù)團隊”創(chuàng)新理念、優(yōu)化項目，不斷打造客運服務(wù)新高地。近年來，團隊將目光投向創(chuàng)新“深水區(qū)”——列車餐飲。

長途旅客列車受到運行周期、餐料供應(yīng)、廚灶局限等因素影響，餐飲服務(wù)一直難以獲得較高的滿意度?！瓣惷婪加H情服務(wù)團隊”決心把“一碗好飯”作為重點攻關(guān)課題。他們在列車上開展問卷調(diào)查，征求旅客對菜品口味、價格和服務(wù)等方面的意見，根據(jù)旅客需求，研發(fā)出4款20元以下的平價菜品、5款30元套餐盒飯、6款定價38元～48元的廚師長推薦菜。

為提升菜品質(zhì)量，團隊先后邀請全路烹飪大賽冠軍、餐車長陸俊，“上鐵工匠”廚師長徐波，對50名餐車職工進行烹飪服務(wù)培訓，并對接杭州望湖賓館屠杭平勞模創(chuàng)新工作室，組織5批55人次“深造”廚藝。

1月17日，以甬廣車隊單程公里數(shù)“1596”為主題的列車餐廳精彩亮相。賞一路風景、享“一碗好飯”，“1596”餐車已成為車隊特色服務(wù)的“金字招牌”。

守護乘客安全

甬廣車隊值乘的這條線路，山多水多橋隧多，經(jīng)常突發(fā)自然災(zāi)害。

2013年夏天，車隊迎來嚴峻考驗。滂沱大雨中，K209/212次列車在大瑤山隧道遭遇嚴重泥石流，落石堵住了隧道兩端，列車被困隧道，數(shù)百名旅客頓時陷入恐慌。

列車長羊群亮迅速召集黨員應(yīng)急突擊隊，分發(fā)照明工具，前往各車廂安撫解釋，同時嘗試聯(lián)系廣鐵客運調(diào)度所，了解救援情況。

然而，16個小時過去了，他們依然在黑暗中“與世隔絕”，這讓本來就情緒緊張的旅客逐漸焦躁。羊群亮緊急召開“流動黨支部”支委會，“現(xiàn)在就是考驗我們這個戰(zhàn)斗堡壘的重要時刻，我們不能被動等待，由我來走出隧道、溝通聯(lián)絡(luò)?！?/p>

大家立刻反對——在黑暗的隧道中步行翻越塌方路段，太危險了。但羊群亮態(tài)度堅決。

大瑤山隧道是甬廣線最長的隧道，全長16公里。“不記得走了多久，就記得一直在走，一腳深一腳淺，黑暗中只能聽到嘩嘩的水聲。”羊群亮回憶說。

終于，羊群亮走出隧道與外界取得聯(lián)系。30多個小時后，列車抵達廣州。下車前，許多旅客流著眼淚擁抱列車員，幾十個小時的擔憂，化作互相理解的感動。

截至5月10日，K209/212次列車已安全行駛14492天。

組建“勞模智囊團”

說起組建“勞模智囊團”的初衷，陳美芳首先提到的，卻是一份沉甸甸的遺憾。

2016年底一次值乘時，一位旅客突發(fā)心臟病，當時的列車上沒有醫(yī)務(wù)人員旅客，陳美芳與副車長輪流做心肺復蘇，按壓了近1個小時，旅客慢慢恢復了微弱心跳和呼吸，到站后被救護車緊急送往醫(yī)院。然而，當天下午傳來不幸消息：那位旅客終究沒能搶救過來。

“我當時非常難過，我們的心肺復蘇再專業(yè)一點兒結(jié)果會不會不一樣？”一個念頭涌上陳美芳的心頭——在勞模圈里尋找各方面的專業(yè)人才，加入旅客服務(wù)團隊，共同守護旅客生命健康。

2017年1月16日，“勞模智囊團”啟動儀式在K209/K212次列車上舉辦，最初的7位成員，都是來自不同系統(tǒng)的全國勞模。目前，勞模智囊團已有70多名成員。

隨著“勞模智囊團”不斷壯大，陳美芳帶領(lǐng)團隊“上新”了更多服務(wù)。

陳美芳發(fā)現(xiàn)，很多年輕旅客由于找不到合適的工作，不得不多次乘坐列車往返奔波，于是，她借助勞模力量，把企業(yè)招聘會搬到列車上，讓旅客“出家門、上車門，下車門、進廠門”。

4年來，“陳美芳親情服務(wù)團隊”共舉辦列車招聘會12場，企業(yè)現(xiàn)場提供1000余個招聘崗位，接待咨詢?nèi)藬?shù)達3000余人，意向簽約者500余人。