“12351嗎？老板拖欠我4.2萬(wàn)元工資，能幫我要回來(lái)嗎？”

“別著急，慢慢說(shuō)。你在哪里工作？”

……

走進(jìn)河南省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線話務(wù)室里，電話鈴聲此起彼伏。客服人員耐心接聽(tīng)來(lái)電，詳細(xì)記錄并解答來(lái)電職工的每一個(gè)問(wèn)題。他們不僅分工明確，解答來(lái)電職工的法律咨詢(xún)、勞動(dòng)權(quán)益保障等問(wèn)題，還依法依規(guī)給出最優(yōu)解決方案。

這是河南省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線開(kāi)通以來(lái)工作人員利用熱線積極為職工解決實(shí)際問(wèn)題的日常場(chǎng)景。

2023年12月12日，河南省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線平臺(tái)建成并上線運(yùn)行。截至6月2日，熱線服務(wù)職工32685人次，生成工單616件，辦結(jié)率89.94%，回訪滿意度96.3%，為勞動(dòng)者挽回經(jīng)濟(jì)損失284萬(wàn)元。

作為河南省工會(huì)系統(tǒng)互聯(lián)互通的職工服務(wù)平臺(tái)，該熱線以“職工有所呼，工會(huì)必響應(yīng)”為服務(wù)承諾，以“記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好”為服務(wù)目標(biāo)，采用“集中接聽(tīng)、即時(shí)解答、分級(jí)交辦”的服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容涵蓋職工咨詢(xún)、法律服務(wù)、業(yè)務(wù)指引、幫扶救助、信訪投訴、意見(jiàn)建議等方面，為職工群眾提供及時(shí)、高效解決訴求的通道。

“目前，熱線配備1名主管、2名支撐人員以及7名客服人員，為職工提供全年無(wú)休、24小時(shí)不間斷的熱線服務(wù)。同時(shí)配備2名值班律師專(zhuān)席，每天早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，為職工群眾提供法律咨詢(xún)服務(wù)。”該熱線運(yùn)營(yíng)主管吳琪說(shuō)。

據(jù)介紹，對(duì)于政策咨詢(xún)類(lèi)職工來(lái)電，客服或律師座席了解職工訴求后，登記臺(tái)賬即時(shí)解答。對(duì)于需要辦理的訴求類(lèi)職工來(lái)電，首先由客服判斷訴求是否屬于熱線辦理范圍，再由工單專(zhuān)員初審、省總工會(huì)復(fù)審后進(jìn)行派單。派往單位簽收并判斷是否二次分派，由其直接承辦處理或者由縣市區(qū)總工會(huì)簽收工單，進(jìn)行承辦處理。待處理情況同步回傳后，回訪職工，工單歸檔。

日前，工作人員接到一起關(guān)于欠薪的來(lái)電。秦某在鶴壁市寶山工業(yè)園區(qū)一工地務(wù)工，上工前雙方約定干完活后，由項(xiàng)目方支付秦某4.2萬(wàn)元工錢(qián)，但完工后項(xiàng)目方并未履約。由于沒(méi)有寫(xiě)欠條和工資結(jié)算單，也未簽訂勞動(dòng)合同，秦某與項(xiàng)目方和分包單位多次溝通后均無(wú)果。于是，秦某撥通了12351工會(huì)服務(wù)職工熱線電話。

了解到秦某的訴求后，熱線工作人員派單至鶴壁市總工會(huì)，要求從速核查處理。鶴壁市總工會(huì)第一時(shí)間與欠薪單位所在的山城區(qū)總工會(huì)一同核實(shí)情況，在線上和線下溝通中，工會(huì)干部一邊向雙方普法，一邊結(jié)合已辦結(jié)的相關(guān)案件告知欠薪單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人惡意欠薪屬違法行為的嚴(yán)重性。經(jīng)多次溝通協(xié)商，項(xiàng)目方于半個(gè)月后向秦某支付了4.2萬(wàn)元欠薪。

“熱線工作人員非常負(fù)責(zé)，幫我追回欠薪后，還回訪提醒我簽訂勞動(dòng)合同、繳納社會(huì)保險(xiǎn)的重要性。不愧是職工‘娘家人’！”秦某感激地說(shuō)。

“通過(guò)分級(jí)分類(lèi)‘靶向’發(fā)力，確保職工群眾隨時(shí)隨地找得到工會(huì)?！焙幽鲜】偣?huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，熱線將不斷完善平臺(tái)功能，優(yōu)化工作流程，推動(dòng)建立“工會(huì)+司法”“工會(huì)+人社”“工會(huì)+應(yīng)急”協(xié)同機(jī)制，不斷提高熱線接通率、按時(shí)辦結(jié)率、職工滿意度，為職工提供“有速度、有溫度、有力度”的服務(wù)，持續(xù)提升工會(huì)工作專(zhuān)業(yè)化、法治化、信息化水平。