據(jù)大河報·豫視頻報道，近日，山東一家勞務(wù)公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務(wù)外包項目，引發(fā)網(wǎng)友熱議。聊城市公共資源交易中心顯示，中標企業(yè)為山東陌一勞務(wù)有限公司，中標金額為16665264.00元。記者注意到，在全國范圍內(nèi)，12345熱線實施政府購買服務(wù)并不罕見。

近年來，在行政管理和公共治理中，12345熱線的作用越發(fā)凸顯。尤其是各地推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之后，12345熱線作為“總客服”，承擔著越來越多的職能和期待。隨著知曉率和使用率進一步提高，如何“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”？這無疑對熱線電話的運行效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，考驗著政府部門的治理水平。在此背景下，引入市場競爭機制成為一種思路，廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、福建泉州等多地將12345熱線外包。

這種做法引發(fā)了部分群眾的不解和擔憂。有人覺得，既然是政務(wù)服務(wù)便民熱線，負責接聽的就應(yīng)該是政府部門工作人員，不然無法保證服務(wù)質(zhì)量；也有人擔心，外包企業(yè)工作人員不夠?qū)I(yè)，自己的問題得不到有效解決……從中可以看出，比起該不該外包，大家更關(guān)注外包之后的12345熱線，能不能繼續(xù)保持專業(yè)化、規(guī)范化，滿足人民群眾的需求。

從報道來看，部分城市購買服務(wù)的效果不錯。例如，外包之后，廣西南寧有效來電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服務(wù)滿意率由原來78%左右提升到97.68%；合肥市12345熱線實現(xiàn)了“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能，增強了人民群眾的獲得感和幸福感；廣州市12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實……一方面為政府部門“減負瘦身”，另一方面有效整合社會資源，這不失為一種有益嘗試。

然而我們也要看到，12345熱線外包后，也存在一些挑戰(zhàn)。例如，為了追求接通率和滿意率等指標，工作人員如果大包大攬，先應(yīng)下再說，是否會有損12345的形象，給職能部門增加負擔？再者，如新聞所見，12345熱線項目顯然是一塊“大肥肉”，在招標過程中若透明度不足，是否會滋生腐敗問題？還有，如何對外包公司工作人員開展培訓？如何有效監(jiān)督外包公司履約盡責？

12345熱線可以外包，但政府服務(wù)責任不容外包。無論是12345熱線提供的一般性咨詢服務(wù)，還是后臺辦理服務(wù)，都屬于政府承擔的公共服務(wù)，地方政府應(yīng)該對此負總責，因為這關(guān)系到地方形象、民生福祉和營商環(huán)境。如果選擇外包，就要慎重衡量企業(yè)的信譽和服務(wù)能力，也要健全社會監(jiān)督機制，定期開展服務(wù)效能“好差評”工作。必須明確，從熱線運營者到幕后監(jiān)督者，政府部門只是轉(zhuǎn)換角色，決不能轉(zhuǎn)嫁責任。