近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，提出推動金融機構(gòu)積極融入老年友好型社會建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。

在實際生活中，部分老年人在金融服務(wù)方面的確存在著一些不便，家門口熟悉的服務(wù)網(wǎng)點少了，網(wǎng)點內(nèi)開放的柜臺少了，一些服務(wù)轉(zhuǎn)向了線上模式或自助模式，老年人操作不來，打客服電話聽了半天轉(zhuǎn)不到人工，柜面服務(wù)又排著長隊……這樣的服務(wù)不論是便利性還是體驗性，難言舒心。而在金融產(chǎn)品的供給上，部分老年人理財需求趨于穩(wěn)健，很多現(xiàn)有的金融產(chǎn)品不了解不敢買，與之相對應(yīng)的是，一些金融機構(gòu)也缺少適合老年人偏好和需求的金融產(chǎn)品，或是認為老年人“風(fēng)險大”而婉拒售賣。

事實上，對于金融服務(wù)機構(gòu)而言，即便是同一年齡段的客戶群體，也可能因為差異化的收入水平、支付能力、實際需求、風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好等，在確保風(fēng)險可控的前提下，提供多元化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。年輕群體如此，老年人亦然。老年人群體既有共性特點，也有個性化差異，不同老年人的風(fēng)險偏好和金融服務(wù)需求是不同的，金融服務(wù)適老化改造要根據(jù)目標(biāo)消費群體的實際需求和客觀條件出發(fā)，特別是當(dāng)?shù)乩夏耆说男枨螅詥栴}為導(dǎo)向分類施策，充分考慮諸多因素，采取差異化和有針對性的服務(wù)，避免“一刀切”。

適老化改造，不是在柜臺上擺上一副老花鏡，墻上掛一個除顫儀，柜臺多設(shè)幾個窗口那么簡單，其既包括硬件上的改造，也包括軟件上的提升，要從線下服務(wù)流程、線上服務(wù)模式、員工服務(wù)培訓(xùn)等諸多方面發(fā)力，考慮到老年人的身體機能、行動特點、行為習(xí)慣等因素，切實提升適老化服務(wù)水平。最重要的是，不論是網(wǎng)點服務(wù)、電話服務(wù)、自助服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，都應(yīng)該讓老年人在遇到問題時，能找到得到人，能及時找得到可以解決問題的人。這既是金融企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，也有助于營造良好的金融消費環(huán)境。

當(dāng)然，適老化改造的重要前提，是消費者消費風(fēng)險可控、金融企業(yè)長期穩(wěn)健經(jīng)營，在流程優(yōu)化上不能單純?yōu)榱撕喕喕?，要確保產(chǎn)品和服務(wù)的安全，改進風(fēng)險控制手段。而在實際工作中，在解決眼前老年人線上服務(wù)難、柜面排隊長等具體問題的同時，也要著力于完善相關(guān)機制，著眼于長遠，與相關(guān)部門和單位通力合作，通過促進行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展來提升金融機構(gòu)的適老化服務(wù)水平。