2月14日，美團(tuán)宣布在廣西部分城市上線“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。試點(diǎn)區(qū)域?qū)⑷嫒∠瑫r(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。

記者了解到，試點(diǎn)區(qū)域，超時(shí)將不再對(duì)騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實(shí)超時(shí)為騎手責(zé)任，可能會(huì)被扣分。后續(xù)，騎手可通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)來獲得積分。

公布了八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措

2021年9月，美團(tuán)外賣公開了“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”算法規(guī)則。根據(jù)相關(guān)規(guī)則，算法綜合考慮城市特性、配送過程和距離等因素，得出多個(gè)預(yù)估配送時(shí)長后，將選擇其中最長的作為最終的訂單送達(dá)時(shí)間，以降低騎手配送壓力。

當(dāng)騎手遇上配送異常場(chǎng)景，將用人工干預(yù)的方式為騎手提供時(shí)間補(bǔ)充，并針對(duì)遠(yuǎn)距離、單量多等場(chǎng)景，在部分城市試點(diǎn)將“預(yù)估送達(dá)時(shí)間點(diǎn)”改為“預(yù)估送達(dá)時(shí)間段”，為騎手預(yù)留更多緩沖空間。

數(shù)據(jù)顯示，自2021年將“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間點(diǎn)”改為“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間段”后，騎手因超時(shí)、差評(píng)等問題導(dǎo)致的異常情況減少52%，用戶差評(píng)率下降67%，騎手配送體驗(yàn)顯著改善。

2024年12月，美團(tuán)公布了八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。本次“取消超時(shí)扣款”試點(diǎn)，是對(duì)此次計(jì)劃的落實(shí)，也是美團(tuán)自2021年9月以來，第九次公開算法規(guī)則并探索相應(yīng)的規(guī)則改進(jìn)。

記者了解到，從2022年3月開始，美團(tuán)陸續(xù)在不同區(qū)域、不同騎手群體中試驗(yàn)“取消超時(shí)扣款”，包括面向?qū)Ｋ万T手試點(diǎn)扣款改扣分，推行“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制。本輪試點(diǎn)主要是在試點(diǎn)區(qū)域面向眾包騎手測(cè)試全新的積分制，為全面取消騎手超時(shí)扣款做準(zhǔn)備。

騎手支持“取消超時(shí)扣款”

對(duì)于此次試點(diǎn)，騎手們普遍表示歡迎。2月14日下午2時(shí)，配送的空閑時(shí)段，在南寧路邊歇腳的騎手劉照暢告訴記者：“我是2月11日才開始跑外賣的，聽說在我們廣西試點(diǎn)‘超時(shí)免罰’，我感覺特別好。”

作為一名新騎手，劉照暢跑單時(shí)，對(duì)地址和商家不太熟悉，也不懂跑單技巧，“平臺(tái)上線‘超時(shí)免罰’后，對(duì)我來說仿佛有了‘犯錯(cuò)空間’，就像駕駛證一樣，扣分了可以通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)加分，還可以通過培訓(xùn)恢復(fù)積分，這點(diǎn)挺好的，我準(zhǔn)備多跑幾天體驗(yàn)一下?！?/p>

韋嘉宇是資深騎手，在美團(tuán)眾包跑了快7年。他說，這幾天，騎手群都在討論“超時(shí)免罰”在廣西試點(diǎn)的事情，大家都特別開心。

“其實(shí)作為一名熟練的騎手，我平時(shí)跑單很少超時(shí)。正常情況下，技術(shù)熟練，單子安排合理，不會(huì)超時(shí)。但有了‘超時(shí)免罰’的規(guī)則，我們跑單心態(tài)更好，也更有動(dòng)力了，完成一單準(zhǔn)時(shí)單還能獲得加分，應(yīng)該給平臺(tái)點(diǎn)贊?！表f嘉宇說。

未來還需柔性管理

據(jù)美團(tuán)方面介紹，騎手超時(shí)有復(fù)雜成因，新騎手更容易超時(shí)。數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因不熟悉配送環(huán)境、技能不熟練，導(dǎo)致配送超時(shí)。同時(shí)，超時(shí)背后的不可抗力較多，天氣、路況、商家出餐慢，甚至是電梯異常等，都有可能導(dǎo)致配送超時(shí)。

關(guān)于超時(shí)問題，美團(tuán)方面坦言，除了“超時(shí)免罰”，還需要柔性管理。此前，美團(tuán)平臺(tái)在小范圍眾包騎手“超時(shí)免罰”實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，部分場(chǎng)景下消費(fèi)者體驗(yàn)會(huì)受到影響，需要配套訂單高峰期配送補(bǔ)貼、緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力等保障措施。

美團(tuán)平臺(tái)將幫助騎手提升技能，強(qiáng)化免責(zé)卡、新手單、老帶新等對(duì)新騎手的支持，幫助新手減少超時(shí)情況。同時(shí)，加強(qiáng)異常場(chǎng)景下對(duì)騎手的幫助，完善異常場(chǎng)景的識(shí)別與上報(bào)機(jī)制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時(shí)問題。當(dāng)騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時(shí)，不需要擔(dān)心可能超時(shí)，后臺(tái)在綜合核實(shí)后，會(huì)根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)免責(zé)。

據(jù)了解，美團(tuán)還計(jì)劃研發(fā)產(chǎn)品減少因出餐慢導(dǎo)致的超時(shí)，為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化出餐后調(diào)度，為騎手推薦合理可控的到店時(shí)間。同時(shí)，減少騎手在配送中的障礙，例如與物業(yè)公司合作開發(fā)騎手友好社區(qū)通行解決方案，為騎手打通進(jìn)小區(qū)的最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，提升送餐效率。