“您好，這里是職工熱線服務(wù)中心，有什么可以幫您？”錢春麗熟練地接起電話。在浙江省總工會12351工會服務(wù)職工熱線呼叫中心，錢春麗頭戴耳麥，專注地盯著面前的兩臺電腦屏幕。一臺電腦用于詳細(xì)記錄來電臺賬，另一臺則依托數(shù)字工會平臺，能快速查詢相關(guān)法律條例。

錢春麗是熱線服務(wù)隊伍的成員之一。2023年9月，根據(jù)浙江省總工會安排，由浙江省職工服務(wù)中心組建形成了一支7×24小時的熱線服務(wù)隊伍。

近年來，浙江省總工會12351工會服務(wù)職工熱線堅持深謀劃強標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服務(wù)重創(chuàng)新、創(chuàng)品牌作示范，不斷擴大社會服務(wù)效能與品牌影響力。截至2025年7月15日，累計電話總量（呼入+呼出）超20.79萬通，熱線接通率從建成初期的不足85%增長至如今的99%以上，按期辦結(jié)率達100%，職工滿意率超97%。

各方運行有保障

一條熱線，讓工會溫度“觸手可及”。浙江省人大常委會副主任、省總工會主席劉忻說：“熱線不能僅僅是一個接聽電話的平臺，更重要的是黨委、政府、工會聯(lián)系職工的‘連心橋’?！?/p>

2023年，在浙江省總工會12351熱線建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，浙江省職工服務(wù)中心制定了《熱線管理辦法》《坐席工作考核辦法》《省總工會內(nèi)部聯(lián)動管理辦法》等14項制度，做到“橫向聯(lián)動、縱向貫通、內(nèi)部呼應(yīng)”，初步形成了較為完善的制度體系。

浙江省總工會與省信訪局等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立信訪部門與工會組織信訪工作聯(lián)動機制的意見》，建立聯(lián)動機制，健全了溝通聯(lián)絡(luò)例會、信息互通共享、“代訪”協(xié)作、聯(lián)合辦案、普法宣傳聯(lián)動、多元化解聯(lián)動等6項機制。

依托省職工服務(wù)中心受理問題咨詢、服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等職工維權(quán)服務(wù)需求，同步建成12351熱線工單系統(tǒng)向各市、縣級工會派辦工單，并由屬地工會協(xié)調(diào)人社、公安等單位聯(lián)合處置，督促涉事單位落實主體責(zé)任。目前，各成員單位（部門）指定專門的聯(lián)絡(luò)員有301人。

去年10月1日，職工熱線服務(wù)中心接到一個特殊來電。電話里，工人老吳的妻子焦急地講述：老吳在金華蘭溪市某工地做木工，和他一起的80多位同事，被拖欠工資達80余萬元，工人們沒有簽勞動合同。

接到電話后，中心即刻下派工單至金華市總工會。在屬地總工會多次溝通調(diào)解下，最終幫老吳與建設(shè)公司負(fù)責(zé)人達成共識并簽訂協(xié)議。企業(yè)同意支付給木工工程款74萬元、點工費3萬元，以及其他工程費用等共計89萬元。所有工資在去年10月6日全部結(jié)清，從接聽熱線到解決問題僅用時5天。

“遇到職工的訴求由于證據(jù)不夠充分，無法轉(zhuǎn)派工單的情況，我們會嘗試通過直接與涉事單位進行溝通協(xié)調(diào)，盡最大努力維護職工合法權(quán)益?！卞X春麗說。

團隊建設(shè)再深化

在浙江省總工會12351工會服務(wù)職工熱線建設(shè)之初，浙江省總工會黨組書記、常務(wù)副主席呂志良親自掛帥，先后5次聽取匯報、2次黨組會專題研究熱線建設(shè)工作，6次親臨熱線中心現(xiàn)場指導(dǎo)，確立了“線要暢通、問要能答、事要解決、險要預(yù)警”的建設(shè)目標(biāo)，做到急事急辦、特事特辦、職工所需的事立即辦。團隊始終踐行這一理念，以最快速度給予職工回應(yīng)。

目前，浙江省總工會12351工會服務(wù)職工熱線中心建設(shè)正有序推進。熱線中心設(shè)在浙江省職工服務(wù)中心，場地按40個座席建設(shè)，配有“四室一中心”，分別是研判調(diào)度室、律師工作室、心理工作室、休息室、呼叫中心。

呼叫中心是熱線服務(wù)的前沿陣地。熱線工作人員的排班分為白班、中班和大夜班3個班次，以確保熱線服務(wù)的7×24小時不間斷。在人員配置上，同時在線座席最多可達18人，另有知名律師團隊座席2個、心理研究院值班座席1個。

據(jù)熱線組長孫林華介紹，他們開發(fā)了一系列自主培訓(xùn)活動，從“勞動法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、心理技能、禮儀接待、文明用語”等方面進行全方位培訓(xùn)。

“在激勵職工方面，制定了《12351熱線工作人員保障關(guān)愛制度》?！闭憬÷毠し?wù)中心主任譚好奇介紹，中心依據(jù)職工日常工作表現(xiàn)，擇優(yōu)評選月度之星。對于表現(xiàn)出色的職工，擇優(yōu)晉升至管理崗位。

傳統(tǒng)熱線再升級

走進呼叫中心，墻上的顯示屏實時顯示職工來電情況、座席工作狀態(tài)等信息。熱線中心技術(shù)人員介紹：“如果有來電排隊，就會及時提醒話務(wù)員，以實現(xiàn)座席資源的優(yōu)化配置?！?/p>

近年來，浙江省職工服務(wù)中心積極引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，加強熱線數(shù)據(jù)分析研判和深度挖掘，推動熱線服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。

基于浙江數(shù)字工會平臺對接全總職工之家“工會智能法律服務(wù)”，提供的勞動法律問題智能咨詢、法律法規(guī)查詢、勞動爭議案例查詢等功能模塊被充分應(yīng)用于熱線話務(wù)人員的日常工作之中。熱線直接答復(fù)率超過98%，臺賬工單轉(zhuǎn)化率低于2.5%。座席人均服務(wù)量也翻一番，每人每日接聽40通至50通電話。

同時，熱線服務(wù)中心還構(gòu)建“紅橙黃”三色預(yù)警體系。紅色預(yù)警定義了7種緊急情形，在臺賬登記過程中生成。橙色預(yù)警是通過大數(shù)據(jù)挖掘，在監(jiān)測時間范圍內(nèi)，關(guān)聯(lián)標(biāo)簽出現(xiàn)頻率達到閾值時自動觸發(fā)。黃色預(yù)警根據(jù)限辦天數(shù)和關(guān)聯(lián)標(biāo)簽，對所有待辦結(jié)工單進行監(jiān)測。

該中心在12351熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立并維護了一份詳細(xì)的通訊錄。通訊錄數(shù)據(jù)與工單系統(tǒng)賬號打通，包含地市區(qū)縣、產(chǎn)業(yè)工會的負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人信息。熱線管理人員只需輸入關(guān)鍵詞，就能快速定位到具體的聯(lián)系人，并獲取其聯(lián)系方式。

現(xiàn)在，浙江省總12351熱線正積極對接組織會員大數(shù)據(jù)，計劃根據(jù)來電人手機號判斷來電人所在工作單位、是否為工會會員等，以提升熱線服務(wù)效率。譚好奇表示，下一步，省職工服務(wù)中心將深化“工會+”維權(quán)模式，構(gòu)建多層次、廣覆蓋的工會勞動爭議調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，提升為職工群眾排憂解難效能，為構(gòu)建和諧勞動關(guān)系、維護職工合法權(quán)益貢獻更多浙江工會力量。