●觀點

工會服務工作的數智化轉型要分層搭建多元服務平臺，以提質升級深化服務內涵，打造互聯互通的服務平臺生態(tài)系統(tǒng)，整體提升工會服務效能。

大數據、云計算、人工智能等數智技術的飛速發(fā)展，改變了人類社會生產生活方式和運作邏輯，使社會治理主體、內容、形態(tài)等發(fā)生改變。在數字中國戰(zhàn)略背景下，將數智技術應用于工會創(chuàng)新工作體系、工作內容、工作方式，推進工會服務工作的數智化轉型，對于推動工會工作高質量發(fā)展、推進國家治理體系和治理能力現代化具有重要意義。

當前，90后、00后等新生代職工更多依賴移動互聯網獲取服務，傳統(tǒng)工會線下服務模式與治理機制面臨挑戰(zhàn)；隨著靈活就業(yè)、平臺用工等新型用工形態(tài)的涌現，職工隊伍結構更加復雜，不同職工群體的利益訴求呈現多層次、多元化特征，倒逼工會突破傳統(tǒng)服務模式；人工智能等數字技術應用可精準識別職工需求，但數字孤島與數字鴻溝等問題會制約工會服務效能。工會服務模式與治理機制面臨著數智化轉型的迫切需求。

筆者基于北京一基層工會“工會驛站”和“職工之家”智能化改造經驗，以及企業(yè)或公共服務數智化轉型相關研究，提出工會服務平臺的數智化轉型可遵循的“三階段”演進路徑。

第一階段，初創(chuàng)期——服務數智化。為應對線下服務效率較低、輻射范圍較窄、響應遲緩等問題，工會組織將服務工作與管理職能通過互聯網信息技術與平臺模式相結合，構建具有規(guī)模化網絡效應的工作平臺，并將其融入傳統(tǒng)服務供給的智能化改造進程，從而革新傳統(tǒng)服務方式，實現服務水平與管理效率的提升。覆蓋全域職工的工會服務平臺具有公益性、共享性、普惠性等特征，與公共服務平臺高度契合；面向特定職工的地方或行業(yè)工會服務平臺，受工會組織特點的影響，具有排他性、有限普惠等特征。更多的工會服務平臺則是兩者的混合體，需要根據功能模塊區(qū)分平臺屬性與服務范圍。工會服務平臺以普惠服務覆蓋更廣泛的職工群體，同時通過精準化、個性化服務滿足特定職工群體的差異化需求。相較于公共服務平臺，面向特定群體的工會專有服務平臺受運營經費、會員規(guī)模、互聯互通等條件約束更強。

第二階段，拓展期——平臺數智化。拓展期核心任務是針對工會服務平臺進行深度數智化改造，從功能、數據、治理三個維度深化平臺能力。一是功能開發(fā)場景化，根據不同應用場景如技能培訓，定制化開發(fā)平臺功能，精準匹配用戶需求，讓技術回歸服務本質，增強用戶黏性；二是數據分析深度化，注重對平臺內積累的大量數據進行深度挖掘與分析，實現預測預警精準化、驅動決策智能化，以及智能服務水平與管理效率的動態(tài)優(yōu)化；三是數字治理體系化，反思數智賦能的底層邏輯與實踐機制，完善數字化賦能治理的理念、規(guī)則、制度和方式，建立覆蓋平臺安全、合規(guī)、生態(tài)協同的治理框架，保障平臺可持續(xù)發(fā)展。平臺數智化通過構建“數據實時采集—智能反哺迭代—策略動態(tài)調優(yōu)—供給精準匹配”的閉環(huán)機制，突破傳統(tǒng)服務天花板，激活不同類型平臺的協同聯動價值與內生創(chuàng)新潛能。

第三階段，整合期——生態(tài)系統(tǒng)數智化。初創(chuàng)期與拓展期的數智化轉型旨在實現行業(yè)內部資源整合、開發(fā)與共享，整合期則致力于打破單一平臺邊界，整合行業(yè)內外資源，構建互聯互通、彼此協同的平臺生態(tài)系統(tǒng)，破解數據孤島難題，實現價值共創(chuàng)與網絡效應擴大化，最終達成服務效能的綜合提升與整體優(yōu)化。如通過跨平臺數據互聯互通，或吸引第三方開發(fā)者接入，形成一個多方參與、功能互補、資源共享的平臺生態(tài)系統(tǒng)。

工會服務工作數智化轉型的經驗啟示，主要有以下三點。

一是分層搭建多元服務平臺，覆蓋職工全周期需求，破解傳統(tǒng)服務瓶頸，不斷提高工會服務的普惠性、常態(tài)性、精準性。聚焦職工基礎性權益保障，打造一站式職工服務平臺，提升基礎服務可及性；針對新就業(yè)形態(tài)勞動者、產業(yè)工人等特定群體，開發(fā)垂直領域準公共服務平臺，如騎手暖心驛站線上預約系統(tǒng)、產業(yè)工人技能等級認定平臺、外出務工人員服務站等，解決不同職工群體的差異化需求；引入市場化資源彌補公共供給不足，構建專有服務平臺，提供精準化、個性化服務。以數智技術賦能工會服務空間，提高工會服務效率和質量，更好地為職工群眾提供可感可知、可達可得的創(chuàng)新服務，滿足不同職工群體的多元化、差異化需求。

二是以提質升級深化服務內涵，依托場景化功能開發(fā)、深度數據分析、體系化數字治理三大支柱，構建智能化服務體系。以數字技術打造工會智能服務平臺的同時，加強場景化功能開發(fā)，上線維權、培訓、就業(yè)等高頻應用場景，建立場景庫動態(tài)更新機制。促進深度數據分析，搭建會員需求預測模型、會員流失預警模型、勞動風險預警模型等，構建數據分析反饋動態(tài)決策優(yōu)化機制。完善體系化數字治理的理念、規(guī)則、制度、方式以及數智賦能的實踐路徑，建立平臺安全、合規(guī)、生態(tài)協同的治理框架，確保工會會員個人信息與其他敏感數據不被泄露或濫用，筑牢服務智能化可持續(xù)發(fā)展的制度基石。

三是打造互聯互通的服務平臺生態(tài)系統(tǒng)，整體提升工會服務效能。平臺生態(tài)系統(tǒng)重視各項創(chuàng)新服務要素協同發(fā)揮作用，通過轄區(qū)資源整合、服務流程優(yōu)化、不同服務平臺互聯互通等方式提升職工群眾的平臺體驗，驅動創(chuàng)新服務要素深度耦合，構建“功能開發(fā)與數字治理雙輪驅動、數據分析與場景應用動態(tài)適配、多元服務平臺動態(tài)協同”的實踐路徑。

（作者單位：中國勞動關系學院）