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在“加快家政服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展”的政策導(dǎo)向之下，皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司著力探索AI賦能家政服務(wù)。通過智能化轉(zhuǎn)型，皖嫂家政整體運營效率提升40%，訂單處理時長從24小時縮短至4小時，人力成本降低15%，客戶滿意度穩(wěn)定在95%以上。

和一群成天忙于打掃衛(wèi)生、做飯的四五十歲“阿姨”一起聊天的時候，江峰顯得有些格格不入。同是安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司的員工，江峰的工作內(nèi)容與公司的主力人群——“阿姨”有著很大的不同。后者從事具體的家政服務(wù)，而前者主要通過“數(shù)字與人工智能”的方式為后者的服務(wù)賦能。

盡管對于大多數(shù)把通信和娛樂作為手機(jī)主要使用功能的“阿姨”來說，這種“賦能”一開始略顯畫蛇添足，但是隨著技術(shù)不斷地進(jìn)化，“阿姨”們越來越感受到使用變得“絲滑”。

行業(yè)痛點倒逼

“口味偏好是什么？有沒有孕前不適癥狀……”每次接到新的訂單，皖嫂家政的金牌月嫂孫其莉都會在工作簿上認(rèn)真記錄客戶的詳細(xì)信息。

為客戶精準(zhǔn)畫像，這可能是孫其莉在客戶中有著極好口碑，且能成為“合肥市金牌職工”“安徽省五一巾幗標(biāo)兵”的秘訣。

這樣的畫像技術(shù)現(xiàn)在正在被AI所模仿，并且讓很多入行不久的新月嫂也能從中獲益。

皖嫂家政總經(jīng)理王成芳告訴記者，目前公司擁有近5萬名在冊家政服務(wù)員，他們在年齡、學(xué)歷、生活習(xí)慣、工作態(tài)度和能力等方面各不相同。如何精準(zhǔn)地量化每個人的服務(wù)水平，給客戶更好的體驗，是公司一直以來追求的目標(biāo)。

皖嫂家政最初于2001年由安徽省婦聯(lián)創(chuàng)辦，2018年完成企業(yè)改制。在技術(shù)研發(fā)工程師江峰的印象里，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正是從企業(yè)改制的那一年開始的。

自2018年起，皖嫂家政致力于“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的創(chuàng)新與發(fā)展，此后又推出“智慧+家政”平臺，全面覆蓋用戶端、阿姨端和企業(yè)員工。2024年，皖嫂家政打造“AI+家政”模式，加強(qiáng)人工智能在家政服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用。

在王成芳看來，公司所有在數(shù)智化方面的轉(zhuǎn)型幾乎都有行業(yè)痛點倒逼的因素。

對于家政企業(yè)來說，規(guī)模擴(kuò)張帶來的質(zhì)量管控壓力與日俱增。一旦遇到客戶投訴，“阿姨”的辯解與客戶的反饋總是各執(zhí)一詞，這讓管理方很頭疼。

事實上，整個家政服務(wù)行業(yè)長期受到三大核心問題制約。王成芳分析，一是服務(wù)質(zhì)量依賴人工監(jiān)督，流程無留痕、問題難追溯，客戶投訴率居高不下；二是運營效率低下，訂單匹配、人員評估全靠人工，訂單處理時長超24小時，人均評估耗時2小時，難以應(yīng)對消費升級下的需求；三是人員管理粗放，能力評估無標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人才短缺與服務(wù)需求激增形成突出矛盾。

“國家‘加快家政服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展’的政策導(dǎo)向，明確要求龍頭企業(yè)突破傳統(tǒng)模式，探索質(zhì)量提升新路徑?！蓖醭煞颊f。

基本實現(xiàn)服務(wù)全程可追溯

關(guān)于服務(wù)糾紛問題，皖嫂家政采取的措施是留痕取證。他們搭建了“皖嫂智家”管理平臺，可以貫通客戶、服務(wù)員與管理端。從推開客戶家的房門開始，“阿姨”的每一項服務(wù)幾乎都“有跡可循”。

以調(diào)整服務(wù)人員為例，在實際服務(wù)過程中，總有各種各樣的原因?qū)е驴蛻襞c“阿姨”之間意見不合而提前解約。而一旦有糾紛發(fā)生，“阿姨”與客戶往往各執(zhí)一詞，“公說公有理，婆說婆有理”。

“現(xiàn)在有了全程追溯系統(tǒng)，‘阿姨’的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都會有記錄，這樣就避免了此前難以扯清的一些糾紛?！蓖醭煞颊f，這個系統(tǒng)帶來的另一個好處是，由于工作界限清晰，隨之而來的工資結(jié)算也就更加透明，避免了一點點小矛盾導(dǎo)致整個后續(xù)服務(wù)流程走不下去。

打破傳統(tǒng)“中介式”家政模式，通過技術(shù)創(chuàng)新重構(gòu)家政組織模式，皖嫂家政希望借助數(shù)智化實現(xiàn)家政服務(wù)從“人治”到“數(shù)治”的轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)匹配、人員管理與質(zhì)量監(jiān)督變得精準(zhǔn)、高效、可追溯。

據(jù)江峰介紹，皖嫂家政目前設(shè)計的這套服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，集成物聯(lián)網(wǎng)與AI分析，通過移動端實現(xiàn)服務(wù)軌跡追蹤。同時，建立實時反饋通道與NLP情感分析預(yù)警機(jī)制，對異常數(shù)據(jù)自動觸發(fā)預(yù)警并推送處理，服務(wù)后自動生成電子檔案，“基本上實現(xiàn)服務(wù)全程可追溯”。

技術(shù)要服務(wù)于業(yè)務(wù)

家政服務(wù)與客戶需求之間的匹配度，更能考驗家政企業(yè)的“智慧”程度。

現(xiàn)實中，每家客戶對家政服務(wù)員的具體需求各不相同。通常情況下，要能準(zhǔn)確理解客戶的想法并且迅速為其找到中意的家政員，需要前臺工作人員掌握熟練的溝通技巧。而有了AI賦能，匹配一下子變得簡單多了。

江峰告訴記者，皖嫂家政建立了一個多維標(biāo)簽體系，可以通過自然語言處理解析用戶需求?！拔覀兺瑫r對服務(wù)人員進(jìn)行了能力畫像，綜合匹配度、距離、檔期等因素，實現(xiàn)自動化、精準(zhǔn)化的人員推薦?！苯逭f，智能匹配系統(tǒng)比人工匹配的效率提升了85%。

在王成芳看來，借助AI的智能匹配，還可以排除實際工作中的一些“人情”因素?！耙郧坝械呐蓡晤檰柫?xí)慣于將客戶推薦給自己熟悉的‘阿姨’，這很有可能導(dǎo)致有些‘阿姨’檔期很忙，有的‘阿姨’接不到活?！蓖醭煞颊f。

不過，智能化推行起來也并非一帆風(fēng)順。

作為一名技術(shù)研發(fā)工程師，江峰時常要去區(qū)域門店走訪。他發(fā)現(xiàn)，一開始很多“阿姨”對智能化不太接受，尤其是年齡稍大的“阿姨”。

王成芳覺得“應(yīng)該從技術(shù)自身找原因”?！凹夹g(shù)人員往往注重技術(shù)本身的邏輯，但使用者講求的是體驗感?！彼龍孕牛夹g(shù)一定要服務(wù)于業(yè)務(wù)，否則這樣的技術(shù)是沒有市場的。

王成芳親自掛帥擔(dān)任首席質(zhì)量官，以“王成芳勞模工匠人才創(chuàng)新工作室”為核心，組建跨越研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化、運營等部門的專項工作組，建立協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制。經(jīng)過從1.0版本到2.0版本的迭代，“皖嫂智家”不僅變得越來越好用，而且也在為企業(yè)帶來實實在在的效益。

據(jù)了解，通過智能化轉(zhuǎn)型，皖嫂家政整體運營效率提升40%，訂單處理時長從24小時縮短至4小時，人力成本降低15%，客戶滿意度穩(wěn)定在95%以上。更重要的是，“皖嫂智家”智能管理平臺還在大量輸出服務(wù)，目前已為全國10個省份的50余家家政企業(yè)提供技術(shù)借鑒。