在福建省三明市沙縣區(qū)的三明北站，有一個不足20平方的房間。這兒空間雖小，但是擔負著客運信息上傳下達的職責，從檢票到站臺乘降，從列車到達到安全出發(fā)，客運工作的各個環(huán)節(jié)都由這里的調度統(tǒng)一，這里就是車站綜控室。

　　綜控員在火車站綜控室里扮演的角色，就如同車站“大腦”的神經(jīng)中樞一般，對綜合業(yè)務素質和應急處置能力的要求較高。自2014年參加工作起，王焓爽就一直在客運崗位工作，鑒于她工作責任心強，2015年被安排到了綜控崗位。吃苦耐勞的小姑娘在綜控崗位一干就是6年，同事們也喜歡稱她為“車站大管家”，但是綜控員這個崗位對王焓爽來說，有著特殊的意義。

　　綜控員“啥都要管”。站臺乘降、設備維修上報、列車上水、視頻監(jiān)控、信息調令接發(fā)等，都需要綜控員去監(jiān)管，同時協(xié)調著火車站行車、客運、售票、房建、上水等10幾個車間部門。“二樓檢票口，D6521次停止檢票?！薄?號檢票閘機故障，已經(jīng)通知維保人員前去維修?！薄坝心奈宦每蛠G失了行李，請您盡快到一樓服務臺認領。”……車站特有的“迎春花服務臺”、車站工作人員、志愿者全部由綜控員王焓爽指揮。站內各處近120多個視頻監(jiān)控、60塊LED顯示屏、26臺檢票閘機都由綜控員調控，王焓爽目光隨時在每個屏幕上跳動，實時監(jiān)控著車站每個場所，確保車站運輸安全的同時，及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，并及時組織服務臺和工作人員趕到現(xiàn)場。

　　綜控員“啥都要精”。何時廣播，何時檢票，如何讓成千上萬的旅客快速及時通過閘機、準確找到上車的位置，如何確保旅客和高鐵運行的安全都是對綜控員的考驗。今年“五一”節(jié)假日期間，三明北站的日均客流突破1.8萬人，旅客列車日均達155列，為確保旅客運輸平穩(wěn)，王焓爽就會提前查詢每一趟列車的上車人數(shù)，遇到同時到達的列車，會根據(jù)客流情況，通過人工控制方式提前檢票讓旅客進站候車，聯(lián)控檢票口和站臺做好人員防護，同時安排天橋專人引導，防止旅客誤入其他站臺，準確安全完成旅客乘降工作。

　　綜控員“啥都要忙”?！懊刻煲簧习?，就是口、眼、耳、手好像相互配合，又必須‘各司其職’?！蓖蹯仕@樣形容自己的工作。列車進出站、客運設備好與壞、緊急信息傳達，這些都需要綜控員與行車、站臺、外包設備的相關人員協(xié)調合作，綜控室的辦公桌上有兩臺電話、兩個對講機還有120多個“電視”，遇上應急情況時，電話聲、聯(lián)系聲、提示聲不斷交織，但是她必須集中精神，聽取每一條有效信息，再編織整合，對相關信息進行傳達布置，尤其是針對重點旅客、遺失物品的接收，都需要通過她的雙手向客運崗位去傳輸，確保每次信息傳輸?shù)募皶r性、正確性。一個班下來，綜控員經(jīng)常忙碌得連水都顧不上喝，吃飯也是吃一口干一會兒，有時一頓飯，要吃2個小時。

　　綜控員“啥都要做”。綜控員擔任著車站與旅客的“橋梁作用”，三明北站的客服電話設在綜控室，有時候綜控員需要接聽電話解答旅客疑問，安撫旅客情緒?！靶那樵俨缓?，手上事情再忙，我都會整理好情緒，用最好的聲音回答旅客的問詢，用最好的服務幫助旅客解決各種問題。”王焓爽說。8月2日，王焓爽接到一名王姓旅客電話求助，幫她尋找丟失的藍色背包，里面有她治病的1萬多元錢。王焓爽立即發(fā)揮她的崗位優(yōu)勢，利用視頻監(jiān)控回放了旅客在車站的行動軌跡，最終發(fā)現(xiàn)旅客的背包遺失在車站候車大廳的商鋪飲料柜旁邊，并成功轉寄給失主，事后王焓爽還收到失主感謝信。

　　如今，疫情防控正落實常態(tài)化要求，王焓爽除了做好日常工作外，還定時通過廣播、LED公告欄等方式及時向廣大旅客宣傳疫情防控知識，同時需要將進出站和站車交接的疑似發(fā)熱旅客進行信息匯報并做好信息登記。這個愛笑的姑娘一直有個愿望，就是希望每一個來到車站的旅客都平平安安、健健康康。（陳莉）