“您好，江蘇省12351服務(wù)職工熱線，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江蘇省總工會(huì)服務(wù)職工熱線話務(wù)中心，扎著馬尾辮的話務(wù)員金晶正在工位上接聽職工來電。

從大年三十夜班到這天，除了初一沒值班，金晶還在初二、初三上了兩個(gè)晚班?！按汗?jié)期間，我們每天有五六個(gè)話務(wù)員值班，白班兩人，晚班兩人，夜班一到兩人?！苯鹁Ц嬖V記者。

話務(wù)中心設(shè)在省總工會(huì)院子進(jìn)口處左側(cè)平房里，墻上的顯示屏即時(shí)反映熱線情況，整齊的工位邊上，堆放著方便面、自熱米飯和飲料等。

與此相對(duì)應(yīng)的是春節(jié)期間的一串?dāng)?shù)據(jù)：2月9日至12日，江蘇12351熱線共接聽職工來電咨詢128件，其中，坐席在線解答職工咨詢125件，登記工單3件；一次性解答率達(dá)97.66%，職工滿意度100%。來電內(nèi)容主要包括薪資拖欠類124件，其他問題4件。

“大部分來電人是在江蘇工作的外省農(nóng)民工。大年三十晚上接到7個(gè)電話，初一凌晨到早上又接到8個(gè)電話?！苯鹁Ы忉屨f，那種登記工單的情況，是需要轉(zhuǎn)交地方工會(huì)和其他部門的事項(xiàng)。

去年9月底，江蘇12351服務(wù)職工熱線全面建成運(yùn)行，熱線以接聽來電的方式，“7×24小時(shí)”受理職工維權(quán)服務(wù)需求。

“由于準(zhǔn)備時(shí)間短，很多業(yè)務(wù)流程是在實(shí)踐中慢慢改進(jìn)的。”金晶告訴記者，全體工作人員帶著滿腔熱忱面對(duì)所有來電人，不斷提高業(yè)務(wù)水平和話務(wù)水平，力求更快更好地解決來電人的問題。遇到情緒激動(dòng)的來電人，先耐心安撫情緒，引導(dǎo)其說出關(guān)鍵信息，然后用專業(yè)知識(shí)協(xié)助分析維權(quán)流程，如涉及到法律問題，轉(zhuǎn)交值班律師提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的法律服務(wù)，遇到需轉(zhuǎn)交屬地工會(huì)或其他部門的問題，規(guī)范精準(zhǔn)地記錄工單，迅速提交審核，盡量縮短來電人維權(quán)周期。

為了保證今年春節(jié)期間熱線正常運(yùn)行，熱線團(tuán)隊(duì)在線路通暢保障、值班力量配備、投訴問題處理等方面做了精心準(zhǔn)備。比如，定期對(duì)線路進(jìn)行巡檢，使用話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測線路的運(yùn)行狀態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障；提前制定人員值班計(jì)劃，確保每個(gè)時(shí)間段都有足夠的人員在崗；完善投訴渠道，根據(jù)投訴的類型制定投訴處理流程，確保每個(gè)投訴都能得到妥善處理。

雖然春節(jié)期間12351熱線律師未線下在話務(wù)中心值班，但始終保持線上遠(yuǎn)程值班。律師值班當(dāng)日手機(jī)、微信24小時(shí)保持暢通，與話務(wù)人員線上協(xié)同工作，當(dāng)日來電咨詢當(dāng)日解決完畢，確保12351熱線隨時(shí)可以為職工尤其農(nóng)民工提供法律服務(wù)，全力配合12351熱線實(shí)現(xiàn)保暢通、保運(yùn)行、保穩(wěn)定。

值班的吳律師說，回家過年4個(gè)字看似簡單，如果一名農(nóng)民工春節(jié)前拿不到薪資又求告無門，那么他們一家的新年是不可能開開心心的，“因此，我們要設(shè)身處地站在來電人的角度思考解決問題，確保每一個(gè)訴求都能及時(shí)得到落實(shí)?！?/p>

值班話務(wù)員馬培告訴記者，作為12351熱線的一名話務(wù)員，節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位，就是為了全力確保熱線“打得進(jìn)、接得通”，職工訴求“答得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)得快”。話務(wù)員季長興說，在春節(jié)團(tuán)圓的日子里值班，自己為能夠幫助有需要的職工而感到高興和自豪。