近日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（簡稱《辦法》）正式施行。辦法要求，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設(shè)施，引發(fā)社會關(guān)注。

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年我國快遞業(yè)務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%?？爝f業(yè)務量持續(xù)增長的同時，快遞員未聯(lián)系收件人隨意放置包裹，導致快遞丟失等問題時有發(fā)生，亟待規(guī)范?！掇k法》在加強快遞服務行為規(guī)制、強化市場制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定，將快遞“最后一公里”的選擇權(quán)交給用戶。

《辦法》的出臺對市場規(guī)范和維護消費者權(quán)益無疑是一件好事，但這背后隱藏著快遞員勞動過程中的兩個基本矛盾：一是系統(tǒng)、算法不斷追求提高效率和快遞員有限的勞動強度、勞動時間之間的矛盾；二是快遞員為了滿足系統(tǒng)、算法的要求，主動發(fā)揮勞動過程中“人”的自主性，但不自覺侵犯了消費者合法權(quán)益的矛盾。

當前，一方面，在配送過程中，快遞員不僅要將快遞配送到收件人手中，還需要在系統(tǒng)中錄入簽收，且錄入簽收有嚴格的時間要求。但其在具體派送過程中卻要面臨諸多不確定因素，如當日的快遞量、收件人是否在家、天氣狀況等，這些因素都不在系統(tǒng)考慮的范圍內(nèi)，需要快遞員自行處理。另一方面，快遞員數(shù)量與快遞業(yè)務量的增長速度并不同比，導致快遞員人均派件量不斷增加。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年以來，我國快遞從業(yè)人員的數(shù)量增長了2.21倍，但快遞業(yè)務量增長了3.54倍。工作強度的增加需要快遞員在勞動過程中發(fā)揮自主性，來滿足系統(tǒng)和算法的剛性要求。實踐中，他們會尋求驛站、物業(yè)、保安或公司前臺等的幫助來完成系統(tǒng)的時效要求。

因此，應當看到，代收快遞、投放智能快遞箱等行為，正是快遞員在系統(tǒng)提升效率和派件量上升的雙重壓力下，發(fā)揮勞動自主性的結(jié)果，但卻侵害到消費者的權(quán)益，特別是增加了老年人、殘疾人等行動不便消費者的負擔。未來，要解決快遞配送“最后一公里”的問題，還是要從快遞員勞動過程中的兩個基本矛盾出發(fā)，可以從以下四個方面進行優(yōu)化完善。

首先，優(yōu)化系統(tǒng)算法對勞動過程的管理模式。當前，系統(tǒng)算法如何設(shè)計、怎樣改進，承載的多是管理者、經(jīng)營者和消費者的意志，勞動者往往只參與執(zhí)行、不參與設(shè)計。要引導企業(yè)和管理者開發(fā)對勞動過程更加友好、對勞動復雜場景更加包容的系統(tǒng)和算法，既能保護勞動者權(quán)益，也能更有效地執(zhí)行新規(guī)，避免簡單地將派送壓力與違規(guī)責任直接轉(zhuǎn)嫁給一線快遞員。

第二，優(yōu)化企業(yè)管理模式和快遞的傳統(tǒng)配送方法。消費者越來越追求個性化、精細化服務，服務行業(yè)應及時洞察并滿足消費者需求的變化。企業(yè)可以充分利用系統(tǒng)的算法設(shè)計，讓消費者個性化地選擇配送方式，例如，對于重物、生鮮、無電梯高樓層等情況，可適當合理調(diào)整派件費用，允許消費者自由選擇。在具體配送方案的設(shè)計中，可以考慮各種靈活的組合形式，來完成“最后一公里”的降本增效。比如，已有企業(yè)將快遞員和兼職零工相結(jié)合完成配送任務；一些高檔酒店、小區(qū)使用“外賣員+樓內(nèi)送餐機器人”“外賣員+無人機”的人機協(xié)同配送組合。

第三，改變快遞行業(yè)的低價競爭模式。當前，快遞行業(yè)在服務質(zhì)量、智能化配送等方面的投入和發(fā)展都比較緩慢。低價策略雖然能在短期內(nèi)帶來一定的收入增長，但長期而言潛藏著風險。當很多企業(yè)都追求低價并以此吸引消費者時，其他競爭者為了保持市場地位不得不加入價格戰(zhàn)，前期通過投入和研發(fā)逐漸升級服務質(zhì)量的賽道就失去了發(fā)展空間，錯失了未來市場。因此，要引導快遞行業(yè)走向智能化、個性化新賽道，從“價格戰(zhàn)”模式逐步向提升服務、品質(zhì)、安全等新模式發(fā)展。

第四，讓數(shù)據(jù)作為一種新的生產(chǎn)要素，在快遞乃至更多行業(yè)中發(fā)揮更大作用?？爝f員在勞動過程中能夠在系統(tǒng)內(nèi)積累大量珍貴的一手數(shù)據(jù)。例如，小區(qū)居民的收件數(shù)量、收件方式偏好、收件時間等；不同小區(qū)、不同快遞員的配送路線、阻礙因素、重復配送情況等。未來，這些數(shù)據(jù)如果能夠形成集成效應和平臺效應，通過數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)合作配送、降低重復配送，將進一步提升配送效率。

總之，“最后一公里”問題不僅是快遞行業(yè)的生命線，還關(guān)系到數(shù)字經(jīng)濟的健康有序發(fā)展。解決這一問題要尋找消費者、企業(yè)和快遞員之間的最大公約數(shù)，做好系統(tǒng)優(yōu)化。

（作者單位：中央財經(jīng)大學）