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今年1月1日起，全國統(tǒng)一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地開通。接線員多由精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師組成，咨詢問題多涉及家庭關系、經(jīng)濟壓力、就業(yè)壓力、子女教育等。

“春節(jié)是幸福歡聚的時刻，怎么會有壓力？”近日，在北京市12356心理援助熱線工作室，北京安定醫(yī)院心理治療師邵嘯告訴記者，春節(jié)期間不少返鄉(xiāng)大學生撥打熱線，尋求心理疏導，“原因是家長一般會問學習成績、實習和求職情況、師生關系等，他們傾向于隱藏著急難過的事，多說讓父母舒心的話，導致心理壓力變大”。

今年1月1日起，全國統(tǒng)一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地開通。記者了解到，目前，北京白天有9條熱線，夜間有2條，熱線第一批專業(yè)接聽人員共327名，由精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師組成，這些人員均經(jīng)過嚴格的上崗培訓。

北京安定醫(yī)院12356接線員告訴記者，熱線自開通以來，該院已接通1424次來電，春節(jié)期間有效接通297次熱線，平均每天約37次，平均高峰時段為晚8點到次日凌晨1點。咨詢問題主要涉及家庭關系、經(jīng)濟壓力、就業(yè)壓力、子女教育等。

咨詢問題包括家庭關系、職場和學業(yè)困擾等

在北京安定醫(yī)院熱線工作室內，近30平方米的房間設有6個工位，墻上整齊懸掛著心理熱線的工作制度、保密制度、倫理守則、接聽流程和高危來電工作路徑等。熱線實行7×24小時全天候服務，隨時向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務。

據(jù)統(tǒng)計，北京12356心理援助熱線90%的咨詢者在18~45歲，咨詢問題集中在家庭關系，如婚姻、戀愛、親子關系等，其次是職場、學業(yè)困擾。咨詢人群主要存在抑郁、焦慮、失眠等情緒問題。

“春節(jié)是親朋好友歡聚的節(jié)日，但也可能是矛盾集中爆發(fā)期?！北本┌捕ㄡt(yī)院臨床心理中心心理測查科主任孟繁強表示，為做好春節(jié)期間心理健康服務，熱線根據(jù)以往經(jīng)驗和節(jié)日特點提前調配和部署，一線人員負責接聽任務，二線人員負責處理一些極端事件，以及協(xié)同轉診，春節(jié)期間這些人員均實時在線。

“自熱線開通以來，90%的反饋信息顯示有幫助或很有幫助?！泵戏睆娬f，春節(jié)期間熱線電話接線員掛電話之前聽到最多的一句話是“新年好”，這也是接線員最希望聽到的，因為這表明致電者注意力轉移，情緒已經(jīng)好轉。

語言疏導加實用方法指導

大部分咨詢者在電話接通時往往有明顯的焦慮情緒，這時接線員不會第一時間安撫情緒，而是耐心傾聽，為其提供傾訴窗口。

孟繁強表示，電話接通后，接線員會先專注于幫助咨詢者處理當前情緒，通過溝通與咨詢者建立共識?！坝袝r人陷在情緒里，需要第三視角的想法將其帶出這種狀態(tài)，隨著理智恢復，再重新審視具體問題，在此過程中情緒得到緩解?！?/p>

除了語言疏導，接線員們還有一些實用方法，幫助咨詢者快速緩解情緒，例如，常見的腹式呼吸法，接線員引導咨詢者將焦慮狀態(tài)轉移到身體上，將腹部想象成一個皮球，呼氣吸氣反復10~20次。

如果咨詢者處于極度驚恐狀態(tài)，接線員還會引導他們做蝴蝶拍，雙手交叉在胸前，兩個手放在肩胛外側區(qū)域，交替拍打，10~12次一組。此外，還有漸進式肌肉放松，運用13個不同的身體部位，引導咨詢者勇敢面對焦慮。

為更好地幫助咨詢者解決困擾，北京12356心理援助熱線還開展案例討論培訓。“我們把成功的案例流程梳理出來，再引導大家探討如何進一步調整和改善，以提高工作成效?！北本┌捕ㄡt(yī)院臨床心理中心崔思鵬醫(yī)師補充道。

讓更多人了解和關注心理健康

2024年12月，國家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設置了心理健康與精神衛(wèi)生處，指導醫(yī)療衛(wèi)生機構開設心理咨詢門診，擴大心理健康服務供給。近期，國家衛(wèi)生健康委已將推進全國統(tǒng)一心理援助熱線12356的應用作為2025年全系統(tǒng)為民服務八件實事之一。預計今年5月1日，全國將實現(xiàn)12356一個號碼接通心理援助熱線。

“擴展社會心理服務體系，是我們共同期待的?！泵戏睆姳硎?，12356心理援助熱線的開通對行業(yè)來說是好信息，更重要的是能讓廣大群眾用最低成本獲得專業(yè)有素且正規(guī)的心理服務，體現(xiàn)了可及性和公平性。

打過熱線的北京市民張先生對記者表示，熱線屬于公益性質，不花錢，溝通過程是匿名的，不需要面對面，能有效保護個人隱私?！坝龅缴罾Щ髸r說些心里話，經(jīng)過專業(yè)咨詢師開導和建議，會感覺輕松很多。”

“60%的熱線是北京地區(qū)市民打來的，也有海外華人來電咨詢。有的來電超出了電話咨詢范疇，比如詢問孩子性格不好怎么改，也有屬于專業(yè)干預的咨詢?！鄙蹏[向記者講述了他值班時接過的電話，凌晨2點左右，一名20多歲雙向情感障礙患者來電講述其與領導發(fā)生的激烈爭吵，并坦言有報復的沖動，最終經(jīng)過專業(yè)的心理疏導和干預，對方的激動情緒得以平緩。

崔思鵬認為，從全民健康角度看，全國心理援助熱線的開通能讓更多人了解和關注自己的心理健康。當咨詢者經(jīng)過專業(yè)疏導變得越來越好，醫(yī)務人員的職業(yè)成就感也會得到提升。