在海濱城市遼寧大連，大連火車站候車大廳中央的“呂玉霜服務(wù)臺”常年忙碌。

這座看似尋常的車站始建于1935年，70年間，先后走出4位全國勞動模范：胡金玲、呂玉霜、劉曉云、劉偉。

四代人，一個服務(wù)臺，用“問不惱、難不倒”的硬功夫，將“人民鐵路為人民”的初心，融入每一次問詢、每一次攙扶，讓溫暖在旅途延續(xù)。

近日，記者走進(jìn)大連站，循著四代勞模的足跡，探尋這座百年老站成為勞模搖籃的密碼。

四代人的接力傳承

走進(jìn)大連站劉曉云勞模創(chuàng)新工作室，墻上的展板靜靜訴說著70年的傳承與堅(jiān)守。

時間撥回到1951年，20歲的胡金玲走進(jìn)大連站，成為一名客運(yùn)員。彼時，時刻表靠手抄、票價全憑心算，客運(yùn)服務(wù)的底氣全在“腿勤嘴快”4個字里。

為盡快熟悉業(yè)務(wù)，胡金玲每天早早到站，跟著老職工熟悉線路。她把煩瑣的數(shù)據(jù)編成順口溜，連走路都在反復(fù)背誦。春運(yùn)期間，她忙得像走馬燈，常常要到凌晨3點(diǎn)才能休息。她的衣角，常年被咨詢的旅客拽得發(fā)黑。她的口袋里總是裝著幾粒糖塊，餓了、渴了，就悄悄往嘴里塞一塊墊墊。憑著這份韌勁，她凝練出“一迎、二問、三勤、四快、五好、六不錯”服務(wù)法，1956年，25歲的她榮獲全國勞動模范，成為大連站第一代全國勞模。

1986年，接力棒傳到了胡金玲的徒弟呂玉霜手中?！耙删透傻阶詈??！睉阎@樣的信念，她在問詢處崗位練就了“問不倒”的硬功夫——全國5000余個車站、1000余對列車信息，她全都記在了腦子里。

1993年，當(dāng)?shù)孛襟w報道了呂玉霜的事跡。一夜之間，她成了“名人”，服務(wù)臺問詢量激增，甚至有旅客特意來看她、“考”她。2003年，大連站設(shè)立以呂玉霜名字命名的問詢服務(wù)臺，兩年后，她也成了全國勞動模范。

2003年，31歲的劉曉云從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)來到大連站，成為一名客運(yùn)員。好學(xué)上進(jìn)的劉曉云一有空就悄悄站在“呂玉霜服務(wù)臺”旁觀察，暗自把呂玉霜當(dāng)作榜樣。同年11月，劉曉云被調(diào)到問詢處，成為呂玉霜最小的徒弟。

劉曉云跟著師傅從頭學(xué)起：畫鐵路運(yùn)行圖；掌握各車次發(fā)車、轉(zhuǎn)車時間；拿著師傅手寫的公交車線路筆記默記……很快，她也成了“問不倒”。她還自學(xué)英語、手語技能和急救知識，總結(jié)出“六用”服務(wù)法——巧用禮儀表達(dá)、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、善用常見疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺，讓服務(wù)更有溫度。2015年，劉曉云榮獲全國勞動模范，劉曉云勞模創(chuàng)新工作室成立，勞模精神有了新的傳承陣地。

2025年4月28日，劉曉云的徒弟劉偉走進(jìn)北京人民大會堂接受全國勞動模范表彰?；氐酱筮B站后，她與師傅在站前合影，為這份跨越70年的傳承續(xù)寫新篇章。

“硬功夫”這樣練成

方寸服務(wù)臺，承載著萬千旅客的出行期盼，4位勞模用匠心守護(hù)崗位，練就了一身“硬功夫”。

2013年，劉偉從售票員轉(zhuǎn)崗到“呂玉霜服務(wù)臺”，成為劉曉云的徒弟。報到那天，師傅邊整理服務(wù)日志邊叮囑：“這里的每一個微笑，都是城市的名片?！边@句話像一顆種子，在劉偉心中扎下了根。從此，她開啟了“魔鬼訓(xùn)練”。

劉偉精心梳理旅客常見問題，編制了客運(yùn)業(yè)務(wù)、本地人文、生活常識、突發(fā)應(yīng)急、常用外語5本“服務(wù)寶典”，一有空就翻閱背誦。她利用休班時間，跑遍了大連170多條公交線路、30多個旅游景區(qū)，手繪換乘圖。只要旅客問詢，她就能在第一時間給出專業(yè)解答。

“與旅客共情，是做好服務(wù)的秘訣。”劉偉深知，客運(yùn)服務(wù)不是簡單的“一問一答”，而是要急旅客所急。她常備著塑料袋、膠帶紙，針線包、螺絲刀等物品，以備旅客不時之需。

有一次，一位剛做完白內(nèi)障手術(shù)的阿姨，在候車室暈車嘔吐，穢物濺在地上，周圍的旅客紛紛掩鼻避開。劉偉快步上前，輕扶阿姨坐下，拿來紙巾幫她擦拭干凈，自己的衣服被弄臟了也不在意。得知阿姨過段時間還要來大連復(fù)查，劉偉說：“您下次來，直接來找我，我送您上車。”此后，這位阿姨每次來大連復(fù)檢，都能看到劉偉的身影。最后一次復(fù)檢結(jié)束，阿姨緊緊拉著劉偉的手，將一張攥得皺皺巴巴的百元鈔票塞到她手心表達(dá)感謝，被劉偉婉拒。

這份真情付出，在四代勞模身上接續(xù)傳承。

有一年夏天，30多名聾啞兒童來大連參加全國殘疾人藝術(shù)匯演，手語好的劉曉云主動承擔(dān)起接站任務(wù)。孩子們一下車，她就微笑著打出“大連歡迎你”的手語，孩子們立刻圍了過來，用手語熱情地跟她交流起來。藝術(shù)匯演期間，劉曉云先后接待700多名殘疾人演員，會務(wù)組專門給大連站送來了錦旗。

從“經(jīng)驗(yàn)服務(wù)”到“精準(zhǔn)服務(wù)”

時代浪潮奔涌向前，勞模精神的傳承也在創(chuàng)新升級。

在呂玉霜退休前，面對日益增長的旅客服務(wù)需求，她總結(jié)歸納出15條優(yōu)質(zhì)服務(wù)法。劉曉云“站”在師傅的肩膀上積極創(chuàng)新，開設(shè)大連站“呂玉霜服務(wù)臺”微博和“劉曉云服務(wù)團(tuán)隊(duì)”微信號，提供事項(xiàng)預(yù)約、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)，還建立了由200多名重點(diǎn)旅客組成的QQ群，提供進(jìn)站、乘車、出站等一條龍預(yù)約服務(wù)。

進(jìn)入新時代，劉偉進(jìn)一步深化服務(wù)理念，提煉出熱心、貼心、暖心、誠心“四心”服務(wù)法，制定了“輪椅服務(wù)3分到、重點(diǎn)旅客無縫接、問詢解答無差錯、遺失物品快速找、志愿服務(wù)我來幫、省心預(yù)約一條龍”等12個精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。針對重點(diǎn)旅客的接送站需求，推出“重點(diǎn)旅客服務(wù)徽章”，旅客掃碼就能獲得服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全流程服務(wù)。

2025年中秋、國慶雙節(jié)期間，大連站候車大廳內(nèi)節(jié)日氛圍濃厚。呂玉霜、劉曉云、劉偉3位不同年代的全國勞動模范，帶領(lǐng)青年職工穿梭在旅客中間，提供行李搬運(yùn)、車次咨詢等暖心服務(wù)。一句句問候，讓旅客們臉上洋溢起笑容。

轉(zhuǎn)崗進(jìn)入服務(wù)臺兩年的韓佳良對記者說，“有時候遇到難纏的事，想想她們那股‘問不惱、難不倒’的勁兒，自己也就沉下心了?！?/p>

點(diǎn)滴微光，可成星海。在渤海灣畔，四代勞模的精神薪火相傳，照亮年輕鐵路人的前行之路，她們的故事也讓更多鐵路“后浪”相信，一方小小的服務(wù)臺，工作同樣能干出不平凡的業(yè)績。