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朱慧卿 漫畫
10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來(lái)，七旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行西安紡建路支行營(yíng)業(yè)所。事件被媒體曝光后，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。陜西省分行回應(yīng)表示，由于服務(wù)意識(shí)欠缺導(dǎo)致了這起事件的發(fā)生，并表示盡管銀行業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)于確有實(shí)際困難的客戶，銀行應(yīng)當(dāng)特事特辦，全力幫助客戶解決問(wèn)題（10月15日新華網(wǎng)）。
只因?yàn)楦拿艽a這樣的事情，七旬病重老漢竟然被抬進(jìn)銀行，這實(shí)在是一件讓人錯(cuò)愕和驚詫的事情。銀行方面有關(guān)回應(yīng)也算及時(shí)，并表示類似這樣的事情，應(yīng)該特事特辦，全力幫助客戶解決問(wèn)題。從用詞措句來(lái)講，這樣的回復(fù)自然滴水不漏，特別是“特事特辦”，顯得格外重視、靈活變通。
銀行有關(guān)“特事特辦”的致歉與表態(tài)，能不能成為避免下一次類似事件的發(fā)生，我們不得而知，也許銀行以此為教訓(xùn)，認(rèn)真反省，從此能夠更人性化地對(duì)待客戶。但我們也同樣擔(dān)心，關(guān)于“特事特辦”的表態(tài)，更像是危機(jī)事件的應(yīng)急公關(guān)，是說(shuō)給輿論聽的諛辭巧言，真正能否做到特事特辦，恐怕還有不少憂慮。
一者，銀行業(yè)由于服務(wù)性質(zhì)的特殊性，某些管理規(guī)定確實(shí)嚴(yán)格甚至嚴(yán)苛，在這樣的規(guī)定下，什么事情、什么客戶能夠特事特辦，那些直接面對(duì)客戶的柜員恐怕難有這樣的權(quán)力，甚至說(shuō)不定自己“特事特辦”一下，都有可能違反銀行的規(guī)定。二者，特事特辦本身就是一種不健康的制度糾偏，說(shuō)明制度有問(wèn)題和漏洞，當(dāng)特事特辦成為一種需要甚至一種必要，說(shuō)明所謂的“以客戶為中心”肯定存在不足與瑕疵。
特事特辦的表態(tài)固然擲地有聲，但我們不愿這是銀行業(yè)對(duì)輿論的表態(tài)，而是對(duì)自身不足與缺點(diǎn)的深刻反思。從某種程度講，只有對(duì)所有客戶“特事特辦”，才能使服務(wù)真正到位。換句話說(shuō)，真正做到“以客戶為中心”需要的不僅僅是基層員工的靈活變通，同樣需要制度的跟進(jìn)與扶持。譬如，對(duì)待類似不能親自到場(chǎng)的客戶，銀行難道就沒(méi)有相應(yīng)的制度與規(guī)定？倘若如此，所謂的“特事特辦”也只是對(duì)這次事件的處置，下次遇到類似事件，“特事特辦”的服務(wù)，恐怕依然遙遠(yuǎn)而虛渺，這恐怕才是最讓我們擔(dān)心與不滿的。（原題：特事特辦別成危機(jī)公關(guān)）
