王 鵬作（新華社發(fā)）

　　“請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)�！睋艽虿糠帚y行客服電話時，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。當(dāng)前，運(yùn)用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標(biāo)配”，但有媒體日前采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現(xiàn)象，不僅用戶體驗不佳，而且根本無法解決用戶投訴的問題。新技術(shù)的采用，智能客服的推廣確實可以降低人工成本，但降低成本不能犧牲服務(wù)質(zhì)量。為此，銀行和電商平臺等應(yīng)進(jìn)一步完善人工客服和智能客服相結(jié)合的制度，真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率雙提升。