為切實(shí)解決職工急難愁盼問(wèn)題，山東省總工會(huì)大力創(chuàng)新服務(wù)渠道及模式，基于人工智能和信創(chuàng)技術(shù)，在政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境下，搭建起一套全省統(tǒng)一受理、分級(jí)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)全天候服務(wù)的“12351”工會(huì)服務(wù)職工熱線(xiàn)平臺(tái)。

一是構(gòu)建智能座席知識(shí)庫(kù)。融合各類(lèi)法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章80余部，國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)政策文件上百部，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的自主深入學(xué)習(xí)和理解，在準(zhǔn)確捕捉職工情感訴求的基礎(chǔ)上，幫助話(huà)務(wù)人員快速獲得應(yīng)答信息，輔助受理全省范圍內(nèi)職工來(lái)電問(wèn)題咨詢(xún)、幫扶救助、信訪(fǎng)投訴、意見(jiàn)建議等，精準(zhǔn)答復(fù)來(lái)電咨詢(xún)事項(xiàng)，提升服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。

二是打造“智能小惠”AI智能坐席?；谧匀徽Z(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等前沿技術(shù)，能夠在職工來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)通話(huà)同步感應(yīng)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，智能推薦相關(guān)內(nèi)容。

三是搭建與互聯(lián)網(wǎng)隔離的安全智能服務(wù)。為確保熱線(xiàn)數(shù)據(jù)安全，熱線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)遷移至政務(wù)外網(wǎng)，無(wú)法繼續(xù)租賃公有云人工智能服務(wù)。因此，開(kāi)發(fā)了完全基于離線(xiàn)環(huán)境和信創(chuàng)部署的人工智能服務(wù)，包括語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯、智能應(yīng)答輔助、知識(shí)庫(kù)識(shí)別推薦、文本摘要生成、自動(dòng)預(yù)警監(jiān)測(cè)等內(nèi)容。