一、案例概述

福建龍巖市武平縣總工會(huì)以打造“紅耀武平·情暖職工”黨建品牌為抓手，通過(guò)整合縣直部門、街道、社區(qū)三級(jí)志愿服務(wù)資源，組建以退休職工、老干部為核心的“銀發(fā)”志愿服務(wù)隊(duì)，作為工會(huì)組織參與基層社會(huì)治理的有益補(bǔ)充，活躍在社區(qū)評(píng)理室、縣領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日、矛盾調(diào)解等一線，助力職工合法權(quán)益有效維護(hù)。

武平縣信訪志愿服務(wù)隊(duì)成立大會(huì)合照

二、針對(duì)問(wèn)題

▲信訪服務(wù)力量單薄。信訪接訪工作中專職人員不足，當(dāng)出現(xiàn)上訪人員較多時(shí)，存在引導(dǎo)人員少，訴求解決較慢，影響工作效率。

▲信訪服務(wù)機(jī)制不健全。信訪服務(wù)跨部門溝通協(xié)作不足，信息共享不及時(shí)，沒(méi)有真正形成工作合力，影響服務(wù)效果。

▲參與社會(huì)治理存有差距。在保障職工合法權(quán)益、開(kāi)展法治宣傳、跟進(jìn)工業(yè)園區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議、社區(qū)調(diào)解服務(wù)、社情民意收集、訴求反饋等方面有一定差距。

三、主要做法

（一）聚焦隊(duì)伍建設(shè)，筑牢信訪服務(wù)根基。

▲多層次組建隊(duì)伍。聯(lián)合信訪局、街道、社區(qū)組建“銀發(fā)”志愿服務(wù)隊(duì)，設(shè)立政策宣傳、矛盾調(diào)解、心理疏導(dǎo)、法律咨詢服務(wù)等4個(gè)小分隊(duì)，由退休干部或老司法工作者為隊(duì)長(zhǎng)，共吸納志愿者56人，創(chuàng)新采用網(wǎng)格化服務(wù)模式，社區(qū)以30～50戶居民為1個(gè)小網(wǎng)格，7～10個(gè)小網(wǎng)格組成1個(gè)大網(wǎng)格，縣工業(yè)園區(qū)內(nèi)所有企業(yè)為1個(gè)專屬網(wǎng)格，志愿服務(wù)覆蓋工會(huì)、信訪局、企業(yè)、社區(qū)等領(lǐng)域。

▲多渠道招募人員。通過(guò)媒體平臺(tái)、街道及社區(qū)公告欄發(fā)布招募信息，重點(diǎn)動(dòng)員熱心老黨員、老干部、退休司法工作者等加入，匯聚多元專業(yè)力量。

▲常態(tài)化提升專業(yè)能力。縣總工會(huì)每年組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，適時(shí)邀請(qǐng)信訪局、法院、人社局等授課，圍繞工會(huì)法、勞動(dòng)法、民法典、信訪條例等法規(guī)及欠薪、工傷賠償?shù)鹊湫桶咐_(kāi)展教學(xué)，持續(xù)提升“銀發(fā)”信訪志愿者專業(yè)素養(yǎng)。

武平縣志愿服務(wù)隊(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（二）聚焦機(jī)制構(gòu)建，提升信訪處置效能。

▲規(guī)范全流程服務(wù)。制定涵蓋“接待受理—訴求登記—分類分流—協(xié)同處置—后期回訪”的五步工作流程。接待時(shí)亮明身份疏導(dǎo)情緒；登記環(huán)節(jié)詳實(shí)記錄關(guān)鍵信息；分流時(shí)做好信訪件交辦處置，例如涉及欠薪案件移交人社局處理；處置時(shí)志愿者全程跟蹤落實(shí)；后期回訪通過(guò)電話或上門開(kāi)展。

▲優(yōu)化跨部門聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)信訪志愿服務(wù)隊(duì)加強(qiáng)與信訪局、人社局、園區(qū)管委會(huì)、街道、社區(qū)等單位的溝通協(xié)作，組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)信訪志愿服務(wù)開(kāi)展工作情況，實(shí)時(shí)共享職工訴求信息、政策文件、處置經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)現(xiàn)“信息互通、快速響應(yīng)”，提升訴求處置精準(zhǔn)度。

▲強(qiáng)化正向激勵(lì)。每年依據(jù)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)前5名志愿者頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者”榮譽(yù)證書(shū)，對(duì)成效突出者給予糧油等物資慰問(wèn)。推薦優(yōu)秀者參評(píng)縣級(jí)表彰，1名“銀發(fā)”信訪志愿者獲評(píng)“武平縣最美志愿者”。

（三）聚焦作用發(fā)揮，增強(qiáng)社會(huì)治理實(shí)效。

▲多方參與化解矛盾糾紛。依托社區(qū)“近鄰評(píng)理室”，安排“銀發(fā)”志愿者駐點(diǎn)調(diào)處鄰里簡(jiǎn)易矛盾，2025年調(diào)解矛盾糾紛30余起；在縣領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，耐心疏導(dǎo)群眾，2025年勸返信訪人9批次；參與工業(yè)園區(qū)職工法律服務(wù)一體化基地調(diào)解工作，全程跟進(jìn)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、仲裁，推動(dòng)案件平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)壓縮10%。

▲深入職工群眾開(kāi)展法治宣傳?？h總工會(huì)結(jié)合勞模進(jìn)企業(yè)，“尊法守法·攜手筑夢(mèng)”等活動(dòng)，牽頭組織“銀發(fā)”志愿者深入企業(yè)、社區(qū)等職工集中場(chǎng)所，以通俗語(yǔ)言宣傳工會(huì)法、勞動(dòng)法、信訪條例等法規(guī)，發(fā)放宣傳資料1000余份、現(xiàn)場(chǎng)答疑70余人次，切實(shí)提升了職工群眾依法信訪和維權(quán)意識(shí)。

▲匯聚社情民意推動(dòng)解決問(wèn)題?！般y發(fā)”志愿者積極收集政策落實(shí)、群眾生產(chǎn)生活、鄰里矛盾等方面的訴求與建議，及時(shí)整理反饋，促進(jìn)了社情民意的快速上傳，2025年收集各類建議162條，有力推動(dòng)解決了一批職工群眾急難愁盼問(wèn)題。

武平縣志愿服務(wù)隊(duì)為來(lái)訪群眾講解信訪流程

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

▲創(chuàng)新志愿服務(wù)新模式。通過(guò)吸納不同專業(yè)背景的退休干部職工加入“銀發(fā)”志愿服務(wù)隊(duì)，充分發(fā)揮其經(jīng)驗(yàn)、情感和人緣的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

▲整合力量多方聯(lián)動(dòng)。通過(guò)工會(huì)搭建平臺(tái)，推動(dòng)志愿服務(wù)隊(duì)加強(qiáng)與信訪局、人社局、園區(qū)管委會(huì)、街道、社區(qū)等單位的溝通協(xié)作，做到信息共享、快速響應(yīng)、協(xié)同處置。

▲暢通渠道解決問(wèn)題。志愿服務(wù)隊(duì)深入基層一線，與職工群眾面對(duì)面交流，積極收集意見(jiàn)訴求，及時(shí)解疑釋惑、心理疏導(dǎo)，推動(dòng)職工急難愁盼有力有序解決。