龔先生

日前，中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空發(fā)布維護旅客權(quán)益公告，推出票價波動免費退票政策——只要在出票后的24小時內(nèi)，發(fā)現(xiàn)比買時更便宜的機票，即可按要求申請免費退票。三家航司規(guī)定雖略有差別，但均支持通過官方APP或小程序進行客票驗證，一旦核實存在票價稅費不符或多收費用的情況，均承諾退還差價。

消息一出，立即引發(fā)熱議。有網(wǎng)友說“可算吃了一顆定心丸，不用再苦苦蹲守便宜票、擔心買虧了”，也有網(wǎng)友說“可惜了，只有官方APP下單才有用，在第三方平臺上買貴了照樣退不了”“得在24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)并操作，超時的話還是退不了”……

（圖源 新華社）

“剛買就降價”“退改規(guī)則太苛刻”“退票費高過票款”……這是之前不少消費者購買機票時的痛點。機票價格波動，源于機票有著相對復(fù)雜的定價機制，其價格也會受到市場供需、銷售渠道、系統(tǒng)調(diào)價等因素影響。航司、銷售平臺等在保障收益的考量下設(shè)計相關(guān)退改規(guī)則，一定程度造成了退改“苛、貴、難”現(xiàn)象。

如今，航空公司主動放低姿態(tài)，探索與旅客共擔票價波動風險的方式，盡管這種方式范圍有限、有一定條件限制，不少網(wǎng)友覺得“不夠解渴”，但至少是一個好的開始。

很長時間以來，消費者習(xí)慣于從第三方銷售平臺和機票代理商那里購買機票，因其整合了海量的航班數(shù)據(jù)，有強大的信息匯聚與一站式比價功能，還常推出“機票+酒店”“機票+接駁車”等套餐服務(wù)，以及紅包、返現(xiàn)等促銷活動，機票價格有時比官網(wǎng)還低，這些都對消費者形成了更強的吸引力。

但同時，一些第三方銷售平臺和機票代理商也存在默認勾選保險、接送機券等捆綁銷售行為，以及通過“大數(shù)據(jù)殺熟”進行價格分層等問題，甚至私自篡改退改規(guī)則、收取高昂的退改手續(xù)費等。這些都讓消費者一不小心就掉入陷阱。

（圖源 新華社）

“機票買貴免費退”，眼下三大航司的這一承諾，看起來是努力將知情權(quán)、選擇權(quán)還給用戶，有望擠壓一部分市場灰色空間，打擊部分第三方銷售商存在的加價銷售、多收退改手續(xù)費等違規(guī)行為，也不乏用實際行動引導(dǎo)大家回歸官方購票渠道的用意。

這對進一步優(yōu)化民航票務(wù)市場結(jié)構(gòu)和秩序有一定積極意義。當各大航司和銷售平臺從價格層面的競爭，轉(zhuǎn)向信任、口碑層面的較量，市場才能進一步成熟；當消費者購買機票時不用再“賭運氣”“斗心眼”“頻算計”，才能收獲更好的消費體驗。

從“機票買貴免費退”，到鐵路部門推出旅客誤購票限時免費退票服務(wù)，再到一些地方影院賦予觀眾“觀影后悔權(quán)”，即承諾電影開始后幾十分鐘內(nèi)“不滿意可退票”，近一段時間，一些領(lǐng)域的退改新規(guī)頻頻引發(fā)關(guān)注。有些舉措是臨時性的，有些是小范圍的，但都可以說是對特定領(lǐng)域消費定價、退改等痛點的回應(yīng)，也讓越來越多人意識到，既往的一些規(guī)則并非“天經(jīng)地義”，隨著市場環(huán)境和消費需求的變化，相關(guān)規(guī)則需要有更多討論空間，有變得更合理的可能。

退的是差價，還的是公平；讓的是利潤，贏的是人心。如何在市場化定價的同時，守住公平交易底線；在追求利潤和效率的同時，最大程度尊重消費體驗和權(quán)益——這是擺在相關(guān)行業(yè)和企業(yè)面前的治理考題，也是每一次退改新規(guī)被熱議后，值得我們思考的命題。