中工網(wǎng)評(píng)論員 李靖

但凡顧客投訴，不管責(zé)任在誰(shuí)，涉事員工都須自費(fèi)約500元，購(gòu)買禮品以賠償顧客——近日，針對(duì)有員工反映其所在門店的這一情況，海底撈官方回應(yīng)，基本屬實(shí)。

多年來(lái)，細(xì)致周到的服務(wù)一直是海底撈的一塊金字招牌：怕眼鏡濺湯給眼鏡布、過(guò)生日給布景給唱生日歌、給小朋友送玩具和零食防止其哭鬧……可以說(shuō)，人們選擇海底撈，不僅因?yàn)槊朗常€因?yàn)檫@些服務(wù)。這些服務(wù)也為其帶來(lái)不少實(shí)實(shí)在在的收益和口碑。

如此現(xiàn)實(shí)下，上述情況“基本屬實(shí)”，難免會(huì)給企業(yè)的“人設(shè)”和口碑帶來(lái)一些影響，盡管這可能只是個(gè)案。正如有消費(fèi)者評(píng)論的，“我不要你的禮物，我想要你開(kāi)心輕松地工作，因?yàn)槲乙彩谴蚬さ摹薄拔乙詾楹５讚平o員工多少激勵(lì)才有這么好的服務(wù)？”……

服務(wù)業(yè)，難免會(huì)有被顧客投訴的情況，責(zé)任在誰(shuí)，需要具體情況具體分析，顧客也不是次次都有理。面對(duì)投訴，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間安撫顧客，但也應(yīng)該弄清是非曲直，而不是一味討好顧客。如果并非員工的過(guò)錯(cuò)，或者在安撫過(guò)程中讓員工受了委屈，不妨給員工一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”作為補(bǔ)償——事實(shí)上，已經(jīng)有一些企業(yè)在這么做了。

員工和企業(yè)本是一體，投訴員工也是在表達(dá)對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)的不滿，企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，而非把員工推到前臺(tái)，由其個(gè)人承擔(dān)一切后果，變相對(duì)其進(jìn)行罰款甚至讓其“搭錢”上班。

企業(yè)視顧客為上帝肯定沒(méi)錯(cuò)，但也要對(duì)員工好，員工心情舒暢，才能更好地服務(wù)顧客；顧客看到企業(yè)對(duì)員工的好，會(huì)對(duì)企業(yè)有更多好感和信賴。這才是良性循環(huán)。

海底撈繼續(xù)排查其他門店，是個(gè)正確的補(bǔ)救辦法，這既是對(duì)員工負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展負(fù)責(zé)。

樹(shù)一個(gè)品牌不易，不要輕易去做那些“減分”的事。門店多了，管理更得加強(qiáng)。