南京日?qǐng)?bào)訊（記者 黃琳燕）3月12日上午，“提升消費(fèi)品質(zhì)·護(hù)航安心出行——南京汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)4S店”系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，南京市首批10家試點(diǎn)4S店代表接過“汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”授牌，這標(biāo)志著南京創(chuàng)新打造的“消協(xié)+商會(huì)+4S店”三方協(xié)同的維權(quán)新模式落地。南京汽車消費(fèi)維權(quán)陣地前移，實(shí)現(xiàn)“投訴不出店、矛盾就地解”，推動(dòng)4S店從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)履責(zé)”，為消費(fèi)者打通維權(quán)“最后一公里”。本次活動(dòng)由南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、江蘇省工商聯(lián)汽車銷售商會(huì)聯(lián)合主辦。

此次落地的維權(quán)服務(wù)點(diǎn)覆蓋江寧、棲霞等多區(qū)域，囊括豪華、合資、自主及新能源等主流汽車品牌和品類。針對(duì)汽車消費(fèi)糾紛高頻化、專業(yè)化的特點(diǎn)，該模式將維權(quán)服務(wù)延伸至日常經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，讓消費(fèi)者在購(gòu)車、用車遇到問題時(shí)，可直接在4S店內(nèi)完成投訴、調(diào)解，大幅降低維權(quán)成本。

為保障維權(quán)服務(wù)專業(yè)高效，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)配備1—2名維權(quán)服務(wù)專員，經(jīng)市消協(xié)統(tǒng)一培訓(xùn)、考試合格，取得《南京市消協(xié)汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)專員證》后方可上崗。服務(wù)專員需熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)及汽車專業(yè)知識(shí)，能完成投訴受理、爭(zhēng)議調(diào)解、應(yīng)急處置等工作。同時(shí)，服務(wù)專員需恪守中立公正等職業(yè)規(guī)范，做到投訴“有訴必接、有接必果、有果必復(fù)”。

近年來，南京汽車消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫，但消費(fèi)糾紛也隨之增多。市消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2025年度南京各級(jí)消協(xié)組織共受理汽車類消費(fèi)投訴6430宗，涉及整車品牌95個(gè)，其中經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、車輛質(zhì)量問題、不履行三包義務(wù)三類投訴合計(jì)占比超七成，成為汽車消費(fèi)維權(quán)的核心痛點(diǎn)。

“正是基于消費(fèi)者的維權(quán)訴求，我們推動(dòng)南京汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)4S店，一方面為消費(fèi)者提供便捷的維權(quán)渠道，一方面也是希望能夠從源頭上推動(dòng)4S店從被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴向主動(dòng)履責(zé)轉(zhuǎn)變?！笔∑嚿虝?huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)秦有躍告訴記者，市消協(xié)和省汽車商會(huì)將會(huì)對(duì)服務(wù)專員實(shí)行“統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一持證上崗”管理，重點(diǎn)開展法律法規(guī)、調(diào)解技巧、汽車專業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處置等系統(tǒng)培訓(xùn)，打造一支專業(yè)化的維權(quán)服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，還將從投訴受理率、調(diào)解成功率、消費(fèi)者滿意度等多維度對(duì)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行考核，對(duì)優(yōu)秀主體予以評(píng)優(yōu)表彰和信用激勵(lì)，對(duì)不合格主體限期整改甚至撤銷資格。

“我們是首批南京汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)之一，接下來我們將做好服務(wù)專員培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供更加便捷和專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。同時(shí)，這也促使我們進(jìn)一步規(guī)范和完善我們?nèi)粘５匿N售和服務(wù)工作?！蹦暇﹨f(xié)眾麒寶寶馬4S店展廳經(jīng)理、大客戶經(jīng)理祁瑞廣說。

據(jù)了解，南京汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)4S店活動(dòng)將分階段推進(jìn)，2026年底前，在南京全市重點(diǎn)品牌、重點(diǎn)區(qū)域的4S店實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)全覆蓋，并推動(dòng)行業(yè)出臺(tái)2—3項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，培育20家“汽車消費(fèi)服務(wù)示范店”。